您现在的位置:看香港最准开奖 > 教育科研 > 教育动态 > 正文内容

客服躲猫猫:服务客户不是“专治不服”

作者:admin 来源:未知 更新日期:2021-04-26 浏览次数:

   近日,《北京日报》在报道中关注了老人找不到人工客服、客服电话难打通的问题。

   报道刊发后,有年轻用户反映,客服电话、智能客服等不仅糊弄老年人,对年轻人也是“一视同仁”。

   不论年龄,很多人都曾因为找客服而焦头烂额。 即使年轻人手机玩得溜,也通不过找客服的“重重关卡”。

   找不到人工客服、客服电话难打通等问题,不仅普遍,还玩出了各种花样。

   比如,有的在线客服就是机器人,如果想转人工,就会很复杂,要么得排很长时间的队,要么找不到人工服务的链接,连按钮都在“躲猫猫”。

   客服难找的问题,并不是只出现在商业App之中,一些公共服务部门的热线电话,也有类似情况。 以笔者亲身经历为例,有一次我想咨询公积金问题,打给本地公积金管理中心的热线电话,对方也是传出机器人的声音。

   内容大概是:咨询什么问题,请按1;咨询什么问题,请按2……等到机器人客服从0到9都说了一遍,也没提到人工客服到底如何进入。 按一个相关键之后,等到的仍是机器人的回答,内容只是照搬政策文件,笔者想咨询的问题,仍是无解。

   这并不是个例,笔者拨打某地方12345市长热线时,也遭遇过同样情况。

   据了解,这种机器人客服叫做表单机器人,每个问题都有对应答案,无法回答客户的其他问题,售价也是最便宜的,只要几千元。 还有一种仿真客服机器人,售价好几万元,能跟人工一样和客户聊天,但这种机器人还是无法完全替代人工。 比如,一些老年人咨询问题表述不清楚或者使用方言等,这种仿真客服机器人也应对不了,还是给很多人增添困扰。

   现在,无论是政府机构还是社会企业,都很喜欢选择机器人客服来应对咨询。

   不容否认,使用机器人客服确实省时又省力,也能节约客服的人力成本。

   然而,如果有平台或者机构想让机器人客服当挡箭牌,避免被相关投诉或者咨询进一步困扰,这就走偏了。

   媒体调查发现,有些智能客服供应商,甚至可以帮忙在客服软件后台制造障碍,拖延用户转进人工客服的时间。

   当然,并不是说客服电话就一定不能使用机器人,但人工客服必须存在,且能让每一个咨询的人都能非常容易地找到,这也是对被服务者的基本尊重。

   无论是企业平台还是政府机构,“服务公众”都是其基本属性,如果连客服电话都打不通,连人工客服都找不到,那还谈何“服务”二字?服务客户还是“专治客户不服”?每一个提供客服服务的机构或者组织,都该好好想清楚了。 如果继续和公众玩这种“躲猫猫”的小把戏,损害的就是服务机构的信誉。

(责任编辑:admin)
【字体: